Review Jurnal

Review Jurnal

Judul Jurnal : Analisis kualitas pelayanan angkutan Umum(Bus Kota) di Kota Yogyakarta

Masalah : Bagaimana kualitas pelayanan angkutan umum perkotaan (bus) di Kota Yogyakarta

Penulis : Sigit Haryono

Tahun : 2010

Reviewer :   1.Ilham wijaya

                     2. Indah

                     3.Nanda Nur

                     4.Risky Desviano

LATAR BELAKANG

                Dalam menunjang pembangunan bangsa, diperlukan sarana dan prasarana fisik yang kuat dan sehat. Salah satu sarana yang sangat penting dan harus dipenuhi yaitu sarana perhubungan atau transportasi.Dimana transportasi dapat memperlancar laju pertumbuhan ekonomipada suatu wilayah sehingga pembangunan pada daerah tersebut dapat terus berkembang. Salah satu aspek transportasi yang menyangkut kebutuhan orang banyak yaitu angkutan umum. Pengembangan angkutanumum masal berbasis jalan di wilayah perkotaan di Indonesia diarahkan untuk menciptakan pelayanan yang handal dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat pengguna jasa angkutan umum. Dan diharapkan dengan adanya angkutan umum yang handal dan terjangkau ini dapat mengurangi penggunaan kendaraan pribadi di Indonesia. Jika mengacu pada undang-undang lalu lintas dan angkutan Jalan nomor 14 tahun 1992, kondisi angkutan umum massal berbasis jalan diwilayah perkotaan di Indonesia pada saat ini belum tertata dengan baik.Prioritas saat ini yaitu dibutuhkanlah angkutan umum yang murah sehingga dapat dijangkau seluruh masyarakat. Namun kebutuhan tersebut seringkali disalah artikan oleh pemilik angkutan umum, dimana harga yang murah namun kualitas pelayanan diturunkan.

                Sehingga penulis jurnal melakukan penelitian guna menganalisis kualitas pelayanan angkutan umum perkotaan khususnya bis di kota yogyakarta. Dari hasil penelitian tersebut akan memberikan manf aatbagi pihak-pihak yang terkait dengan masalah transportasi untukmembuat kebijakan yang berorientasi pada kepuasan pengguna sarana transportasi. Dalam melakukan analisa penulis

menggunakan metode Serqual yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan (reability),Daya tanggap, Jaminan, Empati,dan Bukti fisik

TUJUAN PENILITIAN

                Menganalisis kualitas pelayanan angkutan umum perkotaan khususnya bus di kota Yogyakarta

METODE PENILITIAN

                Penelitian ini merupakan penelitian survei yang bertipe deskriptif. Tipe penelitian deskriptif karena pada penelitian ini akan menggambarkan kualitas pelayanan angkutan umum perkotaan (bus) di kota Yogyakarta.Populasi penelitian ini adalah para pelanggan angkutan umum khususnya bis selain transjogja di kota yogyakarta. Ada pun alasan pembatasan inikarena kualitas pelayanan bis transjogja sudah lebih maju dibandingangkutan umum bus lain. Ukuran sampel ditentukan sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan cluster sampling . Dalam melakukan analisa ini penulis menggunakan 5 indikator pada pendekatan Servqual yang terdiri dari 5 dimensi atau indikator. Dari kelima indikator tersebut nantinya akan ditentukan sub indikatornya

TEKNIK ANALISIS DATA

                Teknik analisa yang digunakan yaitu teknik analisa kesenjangan.  Teknik ini dilakukan dengan mencari gap atau kesenjangan antara pelayanan dengan harapan pelanggan angkutan umum (bis) mengenai pelayanan yang diberikan. Kinerja yang lebih rendah dari harapan akan memunculkan gap negatif. Semakin negatif sebuah gap akan semakin besar peluang ketidak puasan yang diakibatkan oleh kualitas pelayanan.

HASIL ANALISA

                Sebelum melakukan analisa mengenai tingkat kepuasa pelayanan, penulis terlebih dahulu mengidentifikasi pelanggan  mulai dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Dari identifikasi tersebut peneliti mendapatkan data mengenai pelanggan sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Penelitian  Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden penelitian ini adalah sebagai berikut:

2. Tingkat Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karateristik responden menurut tingkat pendidikan sebagai berikut:

3. Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karateristik responden menurut tingkat pendidikan sebagai berikut :

Setelah mengetahui karakteristik rata – rata pelanggan yang juga merupakan responden. Langkah selanjutnya yaitu melakukan analisa kesenjangan. Pada tahap ini peneliti menggunakan metodependekatan Srvqual dengan dimensi meliputi Kehandalan (Reliability), Dayatanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangible). Hasil penelitian terhadap 100 orang responden dengan menggunakan variabel-variabel di atas diperoleh data sebagai berikut:

1.       Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah bagaimana kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara tepat dan akurat. Berkaitan dengan penelitian ini kehandalan berarti kemampuan angkutan umum perkotaan khususnya bis kota dalam memberikan jasanya secara akurat dan terpercaya. Sub-indikator  yang digunakan untuk merepresentasikan kehandalan adalah ketepatan waktu, keamanan, dan kenyamanan. Penelitian terhadap 100 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap kehandalan objek penelitian diperoleh data sebagai berikut:

Berdasarkan tabel  di atas diketahui bahwa rata-rata kinerja adalah 2,56 yang masuk pada kategori rendah dan rata-rata harapan adalah 4,7 yang masuk pada kategori sangat tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi tentang kehandalan angkutan umum tidak diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan bahwa para responden tidak puas dengan kehandalan yang diberikan.  

2.       Daya tanggap (Responsiveness)

Dayatanggap adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Berkaitan dengan penelitian ini yang dimaksud dengan dayatanggap adalah kemampuan perusahaan angkutan umum perkotaan khususnya bis di Kota Yogyakarta untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan  tepat. Item-item yang digunakan yaitu: Ketersediaan  pelayanan angkutan, Kesiapan kru membantu penumpang, Kecepatan pelayanan kru. Hasil penelitian terhadap 100 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data sebagai berikut:

Dari hasil analisa diatas diketahui bahwa rata-rata kinerja adalah 3,19 yang masuk pada kategori rendah dan rata-rata harapan adalah 4,7 yang masuk pada kategori sangat tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi tentang dayatanggap angkutan umum tidak diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Berdasarkan data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa para pelanggan belum puas pada indikator in.

3.       Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan berupa keramahan, kesopansantunan dan pengetahuan yang terpercaya kepada pelanggan. Berkaitan dengan penelitian ini  jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para kru angkutan umum perkotaan khususnya bis di Kota Yogyakarta untuk menumbuhkan rasa percaya. Item-item yang digunakan yaitu keramahan kru, kesopansantunan kru, dan pengetahuan kru tentang trayek yang dilalui. Hasil penelitian terhadap 100 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data sebagai berikut:

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa rata-rata kinerja adalah 2,40 yang masuk pada kategori rendah dan rata-rata harapan adalah 4,45 yang masuk pada kategori sangat tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi tentang jaminan angkutan umum tidak diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan belum mampu memberikan jaminan pelayanan sesuai harapan pelanggan.

4.       Empati (Empathy)

empati adalah kemampuan perusahaan angkutan umum perkotaan khususnya bis di Kota Yogyakarta memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para penumpang dengan berupaya memahaminya. Item-item yang digunakan yaitu kepedulian kru, perlakuan yang sama antar penunpang, dan kemudahan memperoleh layanan. Hasil penelitian terhadap 100 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data sebagai berikut:

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa rata-rata kinerja adalah 3,67 yang masuk pada kategori tinggi dan rata-rata harapan adalah 4,48 yang masuk pada kategori sangat tinggi. Hal ini berarti menunjukkan bahwa nilai harapan pelanggan lebih tinggi daripada nilai kinerja sehingga perusahaan dianggap hampir mampu memenuhin harapan pelanggan.

5.       Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan angkutan umum perkotaan khususnya bis di Kota Yogyakarta untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa sarana dan prasarana fisik. Dengan sub-indikator yaitu kebaruan armada, fasilitas tempat duduk, fasilitas ruang bis, penampilan kru, kebersihan, dan kerapihan. Hasil penelitian terhadap 100 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data sebagai berikut: 

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa rata-rata kinerja adalah 2,16 yang masuk pada kategori rendah dan rata-rata harapan adalah 4,4 yang masuk pada kategori sangat tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi tentang bukti fisik angkutan umum tidak diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan bahwa para responden tidak puas dengan bukti fisik yang diberikan.

Dari analisa tingkat kepuasan dengan menggunakan kelima indikator diatas, langkah selanjutnya yaitu memberikan hasil kesimpulan atau tingkat kualitas pelayanan total. Kualitas pelayanan total dilihat dari kemampuan angkutan umum perkotaan (bus kota) dalam hal kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil penelitian pada 100 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap keseluruhan variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa rata-rata kinerja adalah 2,79 yang masuk pada kategori sedang dan rata-rata harapan adalah 4,55 yang masuk pada kategori sangat tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi tentang bukti fisik angkutan umum tidak diimbangi dengan kinerja yang sedang. Dapat disimpulkan bahwa para responden tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan

KESIMPULAN

                Faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan penyediaan transportasi umum yaitu masi berlakunya sistem kejar setoran. Dimana sistem tersebut membuat perusahaan mengesampingkan kenyamanan dan keamanan pengguna. Berdasarkan data dari tabel kualitas pelayanan total dapat disimpulkan bahwa para responden atau pengguna tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

                Sehingga dari permasalahan tersebut, perlu adanya solusi guna mengatasi permasalahan. Solusi diberikan guna mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap angkuan umum khususnya bis. Dan solusi yang dapat ditawarkan yaitu penerapan sistem customer oriented bagi perusahaan transportasi angkutan umum khususnya bis. Customer oriented ini merupakan sistem pengolahan pelayanan publik yang berorientasi ke konsumen atau pengguna. Sehingga dari kelima indikator dalam penilaian tingkat pelayanan dapat terpenuhi dengan mengembalikan kinerja penyedia jasan sehingga mampu memenuhi harapan konsumen atau pengguna.

                Dengan kembalinya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap angkutan umum, diharapkan hal tersebut dapat menekan penggunaan kendaraan pribadi yang semakin meningkat. Dan dengan tertatanya sistem transportasi yang ada pada suatu kota, maka mobilitas kegiatan juga semakin lancar dan pertumbuhan ekonomi dapat terus dirasakan.